내 쇼핑몰이 사랑받을 수 있게 하는 비결은 바로 연애하듯 고객을 바라보는 거예요.
소개팅에서 만난 낯선 사람에게 매력 어필을 하려고 해요. 멋진 멘트도 준비해 왔죠. ‘뭐 타는 냄새 안 나요? 내 마음이 불타고 있잖아요’ 아! 로맨틱한 멘트는 근사한 데이트로 이어지네요.

그런데 세상 모든 사람에게 똑같은 방법으로 성공할 수 있을까요?
🤭 우리는 이미 정답을 알고 있죠.

정성껏 준비한 상품을 소중하게 담아 택배를 보냈지만, 상품을 구매한 모든 고객이 단번에 내 스토어의 팬이 되진 않아요. 쇼핑몰은 그의 고객을 알고, 이해하고, 고객이 원하는 소통 방식으로 대화함으로써 사랑받을 수 있게 돼요.

고객 세그먼트

그럼 고객을 이해하기 위해서는 어떤 방법을 사용해야 할까요?
다양한 고객 분석 도구가 있지만, 가장 중요한 첫 단계는 고객을 여러 덩어리로 잘게 분류하는 거예요. 이렇게 특정한 기준에 따라 세분화되어 형성된 고객 그룹을 고객 세그먼트라고 해요.

고객을 세분화하면 각 세그먼트가 무엇을 원하는지 쉽게 파악할 수 있고, 이들을 대상으로 한 작은 마케팅 실험을 통해 더 많은 인사이트를 얻을 수 있어요.

원하는 기준에 따라 고객들을 분류해 보세요

고객 세그먼트를 통해 얻을 수 있는 가치

쇼핑몰의 비즈니스 지향점에 따라 잘 분류된 고객 세그먼트를 활용하여 고객 맞춤형 마케팅을 진행하면 얻게 되는 여러 장점이 있어요.

• 적은 비용으로도 좋은 성과를 낼 수 있어요.
• 고객 세그먼트를 활용해 타겟을 정교하게 설정할 수 있어요.
  특히 마케팅 비용이 제한적일 때, 가장 적합하다고 판단되는 고객들에게만 비용을 사용할 수 있으니, 효율이 좋아져요.
• 고객 유지에 도움이 돼요.
• 기존 고객을 대상으로 재구매를 유도하는 캠페인을 하기 용이해요. 기존 고객을 유지하고 재구매를 유지하는 비용이 신규 고객을 확보하는 비용보다 적게 들기 때문에, 비즈니스의 성장을 위해 기존 고객의 평생 가치를 높이는 시도를 하는 것은 아주 중요한 일이에요.
  신규 고객의 구매와, 단골의 구매가 금액적으로는 같은 매출 규모일 수 있겠지만, 단골의 구매 가치를 더 높게 평가할 수 있어요.
• 상품 개선이나 비즈니스 방향성 수립에 도움을 줄 수 있어요.
• 쇼핑몰 고객 중 공통된 특징을 공유하는 다수가 있다면 해당 그룹을 목표로 하여 신제품을 개발하거나, 어떤 고객 그룹이 어떤 상품을 반복 구매하는지 확인할 수 있어요.
  수치화된 고객 세그먼트를 확인함으로써 모호한 지점을 제거하다 보면, 자로 그은 듯 선명한 비즈니스 방향을 찾을 수 있을 거예요.

쇼핑몰에서의 활용

그렇다면 쇼핑몰에서 고객 세그먼트를 어떻게 나누고 활용할 수 있을까요?

쇼핑몰에서는 고객의 구매 행동에 따라 세그먼트를 나눌 수 있어요.
먼저, 어떤 고객을 발견하고 싶은지 정의하세요. 고객을 구분하는 목적이 무엇인지 명확해야 의도에 맞는 고객을 식별할 수 있어요. 예를 들어, 특정 상품의 판매 촉진, 재구매 유도, 쇼핑몰 방문 유도 등 분명한 목적이 필요합니다.

목표를 정했으면 목표에 맞는 조건들을 잘 정렬해 보세요.
조건이 중첩된다면 조건간의 규칙을 설정하여 조건을 정교하게 설정할 수 있어요. 분류된 고객 세그먼트를 통해 일정한 패턴을 발견할 수 있을 거예요.

세그먼트에 따라 분류된 고객들은 때론 운영자의 질문에 답을 주기도 해요. 좋은 질문을 통해 고객들을 분류해 보세요.

고객 세그먼트를 사용할 수 있는 사례를 몇 개 알려드릴게요.

• 구매 전 이탈한 고객의 구매 유도
• 상품을 장바구니에 담았지만 구매를 완료하지 않았거나, 웹사이트를 방문했지만 구매하지 않은 고객을 대상으로 마케팅 메시지를 발송해 보세요. 관심을 가졌던 제품을 다시 노출함으로써 구매로 유도할 수 있어요. 구매로 이어지지 않은 상품에 대한 할인 혜택까지 덧붙인다면 더 효과적이겠죠.
• 맞춤형 할인 행사 기획
• 고객의 구매 빈도와 구매 금액에 따라 맞춤형 할인을 제공하거나, 구매한 상품의 카테고리에서 사용할 수 있는 할인을 제공해 보세요.
  예를 들면 항상 무료배송 기준 금액 이상 구매하는 고객에게는 무료배송 쿠폰이 효용이 없고, 매번 5만 원 이하를 구매하는 고객에게 3만 원 할인 쿠폰을 지급하는 것은 적절하지 않아요. 이처럼 고객 맞춤형 할인 혜택은 고객의 흥미를 유발하면서도, 전체적인 사업 측면에서도 유리하게 작용해요.
• 구매 주기 맞춤 서비스
• 특정 상품을 반복 구매하는 고객 그룹이나, 소비주기가 정해진 제품을 구매한 고객을 대상으로 재구매 시점에 맞춰 적절한 프로모션을 진행해 보세요. 편리한 구매 경험을 제공함으로써 고객의 만족도도 향상되고, 재구매를 자연스럽게 유도할 수 있어요.
• 개인화된 뉴스레터 발행
• 고객의 구매 이력이나 관심사에 따라 개인화된 콘텐츠를 발행해 보세요.
  예를 들어, 쇼핑몰에서 구두를 자주 구매한 고객에게는 “신발 신제품 라인업 추가”라는 제목보다 “구두 신제품 라인업 추가”라는 제목이 더 매력적이겠죠. 매력적인 타이틀은 쇼핑몰 재방문으로 자연스럽게 이어질 거예요.

고객 세그먼트를 활용하는 다양한 방법이 있지만, 공통된 핵심은 개별 맞춤이에요.

개인화 마케팅 전략을 사용하여 개인 고객의 요구와 기대에 딱 맞춘 경험을 제공함으로써 고객의 만족도와 충성도를 높일 수 있어요. 이는 자연스럽게 쇼핑몰의 매출 증가로 이어지죠.

고객의 마음을 사로잡는 쇼핑몰이 되기 위해 식스샵 프로에서 고객 세그먼트 기능을 적극 활용해 보세요.
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