하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 신규 고객을 유치하기 위해서는 기존 고객 유지와 비교해 약 5배에서 최대 25배의 비용이 발생한다고 해요. 실제로 최근 광고 정책 변경에 따른 비용 및 효율 절감은 많은 마케터들 사이에서도 언급이 되고 있죠. 이런 상황이야말로 이미 나의 브랜드를 알고 있고 어느 정도 돈독한 관계가 형성된 기존 고객의 진가가 발휘될 때인데요. 기존 고객이 브랜드에 미치는 영향과 그 의미 - 이해하기 쉽게 수치로 한번 확인해보도록 해요 😉

• 베인&컴퍼니에서 진행한 연구에서는 ‘재구매율이 5% 증가했을 때 수익은 25%~95%까지 상승한다’는 결과가 있었어요.
• 약 86%의 구매자가 ‘만족스러운 고객 경험을 제공하는 곳이라면 비용을 더 지불할 용의가 있다.’라고 답변한 설문 조사 결과가 있어요.
• 닐슨의 조사에 따르면 약 92%의 구매자는 ‘구매하기에 앞서 해당 브랜드를 경험한 친구 혹은 가족의 후기를 가장 신뢰한다.’라고 답변했어요.

이처럼 기존 고객의 역할은 단순한 ‘재구매자’의 역할을 넘어 향후 새로운 고객의 충성도와 구매 결정력에도 직접적인 영향을 주는데요. 그런 기존 고객에게 활용할 수 있는 매우 간단한 ‘감사해요’ 캠페인 5가지를 알려드릴게요.

그 전에 우선, 간단한 준비 운동으로 이 질문에 대한 답을 생각해보는 거로 시작해보아요.

💭 누구에게 감사를 전할까? 캠페인에 들어가는 비용은? 지속 가능한 방법일까?

🍯 생각해볼 거리: 당장이라도 내 브랜드를 찾아주는 모든 고객에게 감사를 전하고 싶은 굴뚝같은 마음,
충분히 이해해요! 하지만 브랜드가 점점 커진다면? 그리고 그 비용은...?

이럴 땐 아래 예시처럼 고객을 그룹별로 분류해서 접근하는 것도 좋은 방법이에요:

예) 모든 고객
모든 재구매 고객
생일을 맞은 고객
VIP 고객
멤버십 고객

💌 고객에게 감사하는 마음을 전달하는 5가지 방법

수많은 멋진 감사 표현이 있겠지만, 이런 시도가 처음인 분들을 위한 간단하면서도 쉬운 몇 가지 아이디어를 알려드릴게요. 아래의 방법들이 작은 영감이 되길 바라며:

💡 1. 간단하지만 정성이 들어간 손글씨 쪽지 동봉하기
2. 브랜드 엽서 혹은 스티커 등의 작은 인쇄물 함께 보내기
3. 무료 샘플 혹은 테스터 제품 제공하기
4. 재구매용 할인 코드 발송하기
5. SNS에 고객 후기 공유하고 태그하기

1. 간단하지만 정성이 들어간 손글씨 쪽지 동봉하기

많은 브랜드들의 시도로 검증된 가장 기본적인 방법이기도 해요. ‘화면 뒤에 (혹은 브랜드이기 이전에) 당신에게 관심을 두고 고마워하는 사람이 있답니다.’라는 메시지를 전달하기에도 효과적이고요.

🍯 완벽한 감사 쪽지를 쓰는 꿀팁: 다음의 다섯 가지를 꼭 기억해주세요!

• 고객의 이름(혹은 이름을 저장하지 않는 경우 아이디)을 불러주세요.
• 감사 쪽지를 보내는 구체적인 이유가 들어있으면 좋아요. 예를 들면 고객이 구매한 상품명을 언급한다든지요.
• 더 궁금한 점이나 문제가 있을 경우 연락을 취할 수 있는 방법을 알려주세요.
• ‘OOO 드림’보다는 ‘감사하는 마음을 담아, OOO 드림’ 혹은 ‘진심을 담아, OOO 드림’처럼 쪽지를 쓰는 솔직한 마음으로 마무리 인사를 해보세요.
• 나의 온라인 상점 주소나 SNS 계정을 맨 마지막에 남겨주세요.

2. 브랜드 엽서 혹은 스티커 등의 작은 인쇄물 함께 보내기

갓 도착한 택배 상자를 언박싱할 때의 두근거림! 거기에 깜짝 선물과 같은 효과를 더해보세요. 브랜드 로고로 만들어진 멋진 스티커라던가 엽서, 혹은 달력으로 사용할 수 있는 작은 인쇄물들은 적은 비용으로도 고객 경험에 가치를 더할 기회이자 홍보의 기회이기도 해요.

‘...뒷면에 적힌 글과 사진을 점선을 따라 뜯어내면 인테리어 소품으로 활용할 수 있는 포스터가 됩니다.’
출처: 식스샵 고객사, 오티에이치콤마 (@othcomma)

3. 무료 샘플 혹은 테스터 제품 제공하기

작은 샘플이나 테스터를 보내는 것은 ‘구매해주셔서 감사해요.’라고 간접적으로 말하는 좋은 방법이에요. 무료 샘플은 고객을 기분 좋게 놀라게 하는 방법일 뿐만 아니라 고객이 아직 구매하지 않은 제품을 홍보할 수 있는 수단이기도 하고요.

🍯 해당 샘플 혹은 테스터 제품이 고객의 기호 또는 체질과 부합하는 제품(알레르기 유무/비건 여부 등등)인지 미리 확인하는 세심함은 필수!

‘...미니 선세럼 샘플(5ml)을 함께 보내드립니다. 예민 피부시라면 특히 샘플을 먼저 사용해보시길 추천드려요.’
출처: 식스샵 고객사, 셀룸(@_celloom)

4. 재구매용 할인 코드 발송하기

충성도가 높은 고객에게 할인 코드 혹은 쿠폰을 제공하는 것은 감사를 표함과 동시에 고객들이 계속 재방문하도록 유도할 수 있는 좋은 방법이에요. 물론 브랜드의 지속성을 고려한다면 할인 이벤트를 구성하는 기간이나 방법에 있어서 섬세한 설계가 필요하겠지만, 할인을 제공하는 자체는 (특히 신규 구매자에게 할인 혜택을 제공하는 것은) 재구매를 유도할 수 있는 효율적인 방법이랍니다.

👉 신규 가입과 재구매를 부르는 할인 쿠폰 전략 보러 가기

5. SNS에 고객 후기 공유하고 태그하기

고객의 사용 후기 등, 고객을 나의 SNS에 소개하는 것은 감사하는 마음을 공개적으로 표현할 수 있는 좋은 방법이자 동시에 강력한 고객 관계를 구축하고, 내 브랜드의 인지도까지 간접적으로 홍보할 수 있는 일석삼조의 방법이에요. 일부 고객에 따라서는 브랜드의 팬들을 대상으로 본인의 계정을 노출해 인지도를 올릴 기회이기도 하고요. 소규모 브랜드들은 특히 SNS에서의 언급이 홍보 전략에 있어 큰 비중을 차지하곤 하는데, 이 방법을 통해 잠재 고객에게 브랜드에 대한 신뢰를 심어주고 (‘어머! 이렇게 많은 사람이 이 브랜드를 사용하고 있었네?’ 혹은 ‘우와, 영희도 이 브랜드 팬이였네!’) 동시에 기존 고객과의 유대감을 형성하는 데 있어서 아주 효과적이기 때문이에요.

‘...덕후님들께 리스펙 보내드리며 저도 더 분발하도록 하겠습니다~! 참여해주신 모든 덕후님들 감사드리고...’
출처: 식스샵 고객사, 머드스콘 (@mudscone)

🐎 발 없는 감사가 천 리를 가요

고객에게 감사를 표현하고 작은 기쁨을 주는 행동은 위의 예시 외에도 아주 다양해요. 다만, 그 핵심은 친밀하되 사려 깊고, 무엇보다도 진정성이 담겨야 한다는 점을 기억해주세요. 진정성을 바탕으로 한 감사하는 마음을 표현하면 고객과의 연결고리를 만드는 것은 물론, 재구매로 이어지는 과정이 저절로 자연스럽게 따라오게 될거에요.

💭 ‘그치만 나의 브랜드는/나의 상점은 아직은 매우 작고 소중해서 고객 대상의 캠페인을 할 단계가 아닌걸?’

이런 생각이 든 분들도 분명히 있을거에요. 그런 분들을 위해 다음 글은 ‘브랜드 탄생을 알리는 랜딩 페이지와 마케팅 전략’에 대한 글을 준비하려 해요.

알찬 내용과 풍성한 구성으로 다시 만나요!